bookmate game
Джон Шоул

Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

Notify me when the book’s added
To read this book, upload an EPUB or FB2 file to Bookmate. How do I upload a book?
Ошибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, — вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных. Компенсация — это больше, чем извинения. Компенсировать — значит дать клиенту что-нибудь ценное и тем самым показать, что он для вас действительно важен. Довольные и лояльные клиенты не только останутся с вами, но и будут рекламировать вашу продукцию всем вокруг. В этой книге Джон Шоул — признанный гуру в области сервиса — дает конкретные рекомендации и приводит примеры того, как создать в компании систему компенсации, нацеленную на формирование лояльности клиентов. Книга предназначена для специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов и всем, кто стремится оказывать качественный сервис.
This book is currently unavailable
76 printed pages
Have you already read it? How did you like it?
👍👎

Impressions

  • Yegor Golubevshared an impression8 years ago
    💡Learnt A Lot

    Тема полезная, но: первую половину (и даже больше) можно уложить в 3 емкие страницы. Самое любопытное для меня — приведенные примеры удачных компенсаций. Дают представление в какую сторону думать.

  • Alex GrayTailshared an impression7 years ago
    💡Learnt A Lot
    🎯Worthwhile

    Основная мысль "книги" лежит на поверхности. От главы к главе, появилась еще парочка. В основном это вода с бесконечным повторением. Но, я всецело согласен с автором. Где-то примеры банальны и примитивны, но ход мысли поддерживаю.

  • b8228781584shared an impression4 years ago
    👎Give This a Miss

    Вода водой. Весь смысл книги можно изложить на 10-15 страницах. Не советую.

Quotes

  • Inna Phas quoted6 years ago
    Если сотрудник не хочет овладевать искусством обслуживания клиентов, помогите ему найти работу у своего главного конкурента.
  • Александр Стомаhas quoted8 years ago
    Если вы хотите стать лидером сервиса и сохранить своих клиентов, обязательно сделайте следующее.
    1. Устраните глупые правила, инструкции и процедуры. У вас могут быть самые вежливые и доброжелательные сотрудники в мире, но если действующие правила не позволяют им предоставлять первоклассное обслуживание, у вас не будет лояльных клиентов.
    2. Разработайте конкретные процедуры компенсации за плохой сервис, которые заставляют сотрудников тратить деньги компании на удержание клиентов, эффективно разрешая их жалобы и делая так, чтобы превратить разгневанного клиента в счастливого за 60 секунд или меньше. В результате числу ваших лояльных клиентов будут завидовать все конкуренты.
  • Александр Стомаhas quoted8 years ago
    Многие руководители ошибочно полагают, будто их сотрудники рождаются профессионалами сервиса. Они не понимают, что людей нужно обучать культуре обслуживания и регулярно обновлять их навыки.

On the bookshelves

fb2epub
Drag & drop your files (not more than 5 at once)