Питер Фейдер,Сара Томс

Клиентоцентричность: Отношения с потребителями в цифровую эпоху

Клиентоориентированные компании уделяют внимание качеству обслуживания, оперативно решают проблемы клиентов, предлагают гибкую систему скидок. Однако у каждого клиента свои уникальные особенности, и без их учета даже самая клиентоориентированная компания может использовать свои ресурсы неэффективно. Профессор маркетинга в Школе бизнеса Уортона Питер Фейдер убежден, что компаниям для достижения лидирующих позиций в своих отраслях необходимо взять на вооружение стратегию клиентоцентричности. Ключевые аспекты такой стратегии — полная персонализация и идентификация клиентов, прогнозирование поведенческих особенностей конкретных людей и использование аджайл-подхода к управлению клиентским портфелем. Клиентоцентричный подход поможет выявить текущие и будущие потребности лучших клиентов, чтобы максимизировать их долгосрочную финансовую ценность для компании. Впервые на русском языке представлена книга, в которой всесторонне анализируются все элементы клиентоцентричности. Ее авторы Питер Фейдер и Сара Томс объясняют, как правильно оперировать показателем пожизненной ценности клиента (CLV) и связать его с рыночной оценкой компании, как разумно инвестировать в отделы продаж и маркетинг с учетом этого показателя. Особенности реализации стратегии клиентоцентричности рассмотрены на примере таких организаций, как крупный ритейлер Best Buy, гигант игровой индустрии Electronic Arts, бейсбольный клуб «Лос-Анджелес Доджерс». Вы убедитесь, что клиентоцентричные компании получают долгосрочную выгоду в виде лояльности самых ценных клиентов, которые приобретают действительно нужные им товары или услуги.
160 printed pages
Original publication
2020

Impressions

    Pavel Efalovshared an impressionlast year
    💤Borrrriiinnng!

    Ниочём

    Natalya Makushevashared an impressionlast year
    👍Worth reading
    🎯Worthwhile

Quotes

    Kseniya Skachkovahas quoted4 months ago
    Ключевая мысль этого определения заключается в том, что не все клиенты созданы равными, т.е. не все они заслуживают одинаковой доли ценного времени и ресурсов вашей организации.
    Елена Аношина (Гинзбург)has quoted9 months ago
    Люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов.

    Работающий продукт важнее исчерпывающей документации.

    Сотрудничество с заказчиком важнее согласования условий контракта.

    Готовность к изменениям важнее следования первоначальному плану.
    Чингис Алекеновhas quotedlast year
    Но есть одна тонкость: старайтесь избегать предложения скидок за раскрытие имени клиента — чаще всего такие уловки приводят к привлечению и удержанию клиентов с низкой ценностью.

On the bookshelves

fb2epub
Drag & drop your files (not more than 5 at once)