Дмитрий Ткаченко

При этом основной навык, которым должен обладать такой сотрудник (давайте для простоты назовем его колл-менеджером), – умение бегло читать. Ему не нужно разбираться в продукте. Ему следует просто читать речевой модуль, наиболее соответствующий фразе, сказанной клиентом.

«Сердцем» скриптов продаж, самым ценным их составляющим являются карты аргументов, способы поведения при отказе и техники работы с возражениями, отговорками и сопротивлением.

Это книга о том, как повысить производительность вашей компании с помощью разработки и внедрения скриптов для отдела продаж, – другими словами, о том, как «проанализировать, систематизировать и передать в процессе обучения любому человеку» знания, которые позволят кардинально повысить показатели его личных продаж и результативность всего отдела.

Теперь давайте поработаем с задачами, выполняемыми менеджером по продажам. Распределите все его рабочее время (100 %) по тем пунктам, за реализацию которых он отвечает. Например, если он ищет информацию о потенциальных клиентах в Интернете примерно 50 минут в день, поставьте «10 %» в соответствующей графе (рабочий день – 8 часов, или 480 минут; 50 минут занимают примерно 10 % от этого временного отрезка); если менеджер осуществляет «холодные» и повторные звонки новым клиентам в течение 4 часов в день, поставьте «50 %» в соответствующей графе и т. д.

А теперь самое интересное: давайте узнаем, сколько вы платите менеджерам за выполнение той или иной задачи. Для этого вам нужно подсчитать расходы на оплату труда всех менеджеров по продажам за прошлый месяц и вычислить долю, соответствующую каждой задаче (проценты в четвертом столбце таблицы). Закончив расчеты, запишите результаты в пятый столбец. Например, если у вас в компании работает 10 менеджеров, общий фонд оплаты труда которых составил в прошлом месяце 400 000 рублей, то 10 % от этой суммы (то есть время поиска информации о потенциальных клиентах) будут равны 40 000 рублей – столько суммарно мы платим за выполнение данной задачи; 50 % (время на «холодные» и повторные звонки новым клиентам) от тех же 400 000 равняются 200 000 рублей.

Наконец, вам нужно рассчитать среднюю стоимость каждой операции, выполняемой вашими сотрудниками, и внести полученные числа в графы шестого столбца. Например, для того чтобы узнать, во что вам обходится один «лид» (информация о потенциальном клиенте), разделите число в соответствующей ячейке пятого столбца на количество новых клиентов, занесенных продавцами в вашу базу данных (CRM-систему) в прошлом месяце. Если они сделали 200 записей о потенциальных клиентах, а общая стоимость выполнения этой задачи (пятый столбец) составляет 40 000 рублей, то получается, что вы платите по 200 рублей за поиск и внесение в базу данных каждого контакта.

Важно, чтобы приемы имели яркие, запоминающиеся, легко входящие в корпоративный сленг названия. Например, прием «Сто процентов», применяемый в случае, если собеседник говорит «У меня есть поставщики», может быть озвучен следующим образом: «И вы на сто процентов довольны сотрудничеством с ними – или как обычно?»

Продажа начинается тогда, когда прозвучало слово «нет»

алгоритмов для профилактики возникновения возражений и продолжения диалога с клиентом в стандартных ситуациях отказа

Коль скоро мы заговорили о найме, следует сказать, что к кандидатам на должность колл-менеджера предъявляются следующие требования:

• умение читать;

• отсутствие дефектов речи;

• устойчивость к монотонной деятельности;

• исполнительность.

Важными критериями при найме колл-менеджера, работающего удаленно, являются:

• наличие отдельной комнаты для совершения звонков;

• возможность работать от шести часов в день;

• стабильный Интернет.

Адаптация колл-менеджера сводится к двум действиям:

• знакомство с офисом («Столовая – налево, туалет – направо»);

• донесение до нового сотрудника мысли, что его основная задача – подбирать наиболее подходящие ответы и зачитывать их вслух.

Сразу же поставьте принятому на работу колл-менеджеру задачу: совершить 50 звонков до обеда и столько же – после.

Если вы опасаетесь, что новичок своими действиями может испортить имидж вашей организации, дайте ему для начала список уже отработанных клиентов, отказавшихся сотрудничать.

Первые 40 звонков, которые совершит сотрудник, будут ужасными. Даже не пробуйте их слушать! Если новичок вернется с обеда – считайте, что он прошел первый этап отбора. Вечером пригласите его к себе и вместе с ним прослушайте несколько его разговоров, совершенных во второй половине дня. Гарантирую вам, что вы обнаружите, мягко говоря, значительные отклонения от ваших скриптов продаж. Напомните сотруднику, что, начиная с его четвертого рабочего дня, любое искажение прописанного текста будет приводить к вычету из зарплаты 300 рублей. То есть всего два-три отклонения от скрипта – и сотрудник остается без заработной платы за текущий день.

Несмотря на то что при приеме на работу вы четко ставили сотруднику задачу – «читайте по скрипту, не нужно самодеятельности», – именно в момент прослушивания записи до него наконец-то дойдет смысл ваших слов. Вы увидите, как вечером первого дня у него произойдет озарение: «Так надо было читать слово в слово?!» Это чувство надо усилить напоминанием, что если сотрудник станет прощаться и вешать трубку, в то время как у него в скрипте написан речевой модуль, то, начиная с четвертого дня работы, это будет наказываться депремированием в размере 200 рублей. Вот тут-то колл-менеджер наконец начнет понимать, чего вы от него хотите.

В течение следующих двух дней вам необходимо будет тщательно контролировать выполнение новичком нормативов производительности и требований, касающихся работы со скриптами.

Если он не уйдет от вас в первые три дня, то считайте, что вы с минимальными затратами получили эффективного сотрудника, который будет работать лучше, чем специалист, которого ваши конкуренты учили месяцами.

С четвертого дня начнет действовать система депремирования – вычетов из зарплаты.

Да, сперва новички будут запинаться и зачитывать не те ответы. Да, треть из них забросит работу. Но те, кто продержится до четвертого рабочего дня, выучат скрипт практически наизусть и начнут показывать положительные результаты.

Как видите, отбор сотрудников, адаптация и обучение чрезвычайно просты: минимум затрат времени и сил – на вас работает естественный отбор.

Как правило, соблюдать скрипт целиком и полностью колл-менеджер начинает после первого депремирования, но это уже совсем другая история.

Если кто-то из «профи» начнет говорить, что это все проблемы сотрудников с низкой квалификацией – поставьте запись, где продажу проваливает «звезда». По завершении прослушивания скажите следующее: «Когда я готовился к собранию, то прослушал сотню записей – могу вас уверить, у каждого из вас были случаи, когда вы “сливали” клиента. Я не собираюсь тыкать вас носом в старые ошибки, я хочу сделать так, чтобы они не повторились в будущем».