Джон Шоул

Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху

    Юля Горловаhas quoted4 years ago
    Они даже не знают о той точке на полпути, где останавливается большинство людей
    Елена Майерhas quoted5 years ago
    узнаете, что ключ к качественному сервису — не в контроле за соблюдением многочисленных правил оказания услуг, а в готовности сотрудников нарушить какие-то из этих правил в пользу клиента;
    Мария Лукинаhas quoted5 years ago
    мире, где есть ответственность и инициатива, вы любите то, что делаете. Каждый день, приходя на работу, вы чувствуете себя востребованным и необходимым, ощущаете свою ценность. Вас все время поощряют учиться, взаимодействовать, меняться и совершенствоваться. Вы используете все свои таланты и навыки, чтобы расширять возможности, выдвигаться вперед и добиваться успеха. Жизнь, в которой есть самостоятельные действия, — реализованная жизнь.
    «Нам не дано знать, каковы будут результаты нашего действия, но, если ничего не делать, никакого результата не будет».
    Махатма Ганди, выдающийся политический и духовный лидер Индии
    Аська Добрынинаhas quotedlast year
    Предприимчивость предполагает быстродействие. Чем больше времени вам требуется, тем более недовольным становится заказчик.
    Аська Добрынинаhas quotedlast year
    Вот несколько принципов, которые позволяют нам быть уникальными.

    Наша главная цель — довольный клиент. Мы разрешаем сотрудникам при необходимости поступаться правилами, чтобы сделать человека удовлетворенным.
    Мы стремимся каждый день сделать «днем клиента».
    Мы внимательно слушаем. Говорит ли потребитель наших услуг о финансовых вопросах или о своей собаке, работе, жизни, мы его внимательно слушаем.
    Мы придаем значение мелочам. Открываем двери. Улыбаемся. Предлагаем печенье. Если идет дождь, даем зонт. Мелочи играют большую роль.
    Мы искренни. Мы хотим помочь всеми доступными способами.
    Мы стараемся лучше узнать наших клиентов. Задаем вопросы. Беседуем с ними. Мы интересуемся, кто их дети, как продвигается ремонт на кухне или как прошел выпускной вечер. Мы на короткой ноге с нашими вкладчиками — и им это нравится.
    Все клиенты получают равное обращение независимо от того, сколько денег у них на счету — $1 или $100 000.
    Мы можем открываться очень рано и закрываться очень поздно, если это необходимо. Понимаем, что не все могут подстроиться под наш график работы. Мы хотим, чтобы людям было удобно ходить в наш банк.
    Аська Добрынинаhas quotedlast year
    Чтобы сотрудники захотели использовать все свои таланты и опыт на благо компании, им нужно признание. Необходимо, чтобы сослуживцы, а главное, руководство фирмы признали и оценили их достижения, поддержали самостоятельно принятые решения. Потребность в обратной связи универсальна: все нуждаются в том, чтобы их замечали, когда они что-то делают хорошо. Чем больше окружающие ценят и уважают вашу инициативу, тем более вероятно, что в будущем вы станете использовать свои творческие способности в каждом новом деле.
    Аська Добрынинаhas quotedlast year
    «Есть только две вещи, которые люди хотят больше секса и денег, — признание и похвала».

    Мэри Кэй Эш, американская предпринимательница, основательница компании Mary Kay Cosmetics
    Аська Добрынинаhas quotedlast year
    Возможно, вы не боитесь увольнения. Но некоторые люди могут отказываться от активной позиции по другой причине: они боятся ответственности, ей сопутствующей.
    Аська Добрынинаhas quotedlast year
    Страх увольнения — вот причина, по которой сотрудники отказываются от самостоятельных действий.
    Аська Добрынинаhas quotedlast year
    Вот эти препятствия.

    Первое:

    Многие руководители не верят клиентам. Они считают, что те лгут и обманывают. Они уверены, что заказчики пытаются извлечь выгоду за их счет. Сотрудники считают так же.

    Второе:

    Руководители не верят сотрудникам. Они стараются платить им как можно меньше и еще меньше доверяют их способности принимать решения. Они считают, что нечестные, корыстные клиенты всячески стремятся воспользоваться некомпетентностью работников.

    Третье:

    Там, где есть находчивый, действующий по своему усмотрению, персонал, не требуется такое количество руководителей низшего и среднего звена. Эти люди вряд ли будут рады ослаблению своей власти или перспективе потерять работу.

    Четвертое:

    На самом деле мало кто из сотрудников жаждет ответственности. Это слишком рискованно.

    Все эти препятствия необходимо преодолеть на пути к достижению результата. Единственной целью любой компании должны быть очень довольные клиенты. Благодаря их количеству вы будете получать очень большие прибыли.
    Аська Добрынинаhas quotedlast year
    Если вы занимаете руководящую должность, вы должны каждый день распространять и прививать предприимчивость через постоянное и последовательное поощрение проявления самостоятельных действий сотрудников. Каждый раз, когда вы видите, что работник обходит правила ради удовлетворения клиента, разносите весть об этом по всей компании, печатайте об этом в корпоративной газете — сделайте так, чтобы об этом узнали все. Признание мотивирует людей больше, чем деньги. Цель — научить сотрудников принимать интуитивные, личные решения. Но чтобы научить их этому, могут потребоваться годы. Это самая сложная задача в обслуживании клиентов,
    Аська Добрынинаhas quotedlast year
    Правило номер один в банках Хилла гласит, что каждый сотрудник уполномочен сказать клиенту «да», но чтобы сказать клиенту «нет», требуются двое. Сотрудники не прячутся за политикой банка, чтобы отказать в помощи клиенту. Если сотрудник вынужден сказать «нет», хочет сказать «нет» или даже убежден в том, что «нет» — правильное решение, он должен пойти к тому, кто обладает большей властью. И кто может обойти правило, разобраться в том, что хочет потребитель, или найти более подходящее решение. Эта философия поощряет и уполномочивает членов команды говорить клиентам «ДА».
    Аська Добрынинаhas quotedlast year
    «Предоставить самостоятельность» — значит наделить властью или полномочиями и разрешить действовать на свое усмотрение.
    Антон Полищукhas quoted2 years ago
    Все сотрудники ежедневно должны преследовать одну-единственную цель, и эта цель — делать клиентов счастливыми.
    Антон Полищукhas quoted2 years ago
    Четыре менеджера были не способны предпринять самостоятельные действия стоимостью $25, чтобы совершить немедленную продажу с долговременными последствиями. Посмотрим правде в глаза: если даже руководство НЕ МОЖЕТ принять ответственное решение, что можно ожидать от рядовых сотрудников? Директор сказал, что через две недели они запустят рекламу в газете. Я должен дождаться выхода рекламы, вырезать купон и прийти с ним в аптеку, чтобы воспользоваться скидкой в $25. Я хотел сказать: «Вы шутите? Здесь поблизости находится 20 аптек, а вы хотите заставить человека, который готов стать вашим лояльным клиентом, ждать две недели ради скидки в $25?» Я не сказал ничего и, как большинство людей, просто ушел.
    Антон Полищукhas quoted2 years ago
    Даже самые клиентоориентированные компании, такие как Nordstrom, TD Bank и Dell, сталкиваются с серьезными проблемами. Они не могут заставить своих сотрудников принимать ответственные решения. Примерно 90% всех незапланированных действий стоят меньше $50. Сеть отелей The Ritz Carlton установила потолок в $2000, которые сотрудник может потратить по своему усмотрению, чтобы решить проблемы клиента. Средний гость во время пребывания в отеле тратит тысячи долларов, поэтому такая сумма вполне разумна. Возможно, в вашей компании лимит должен составлять $200 или $500. Тем не менее побудить сотрудника принять решение стоимостью $25–50 в пользу клиента чрезвычайно сложно. Главная причина, почему сотрудники не хотят проявлять инициативу, — страх быть уволенным. Если им приходится выбирать между увольнением и потерей клиента, выбор очевиден.
    Антон Полищукhas quoted2 years ago
    Основной акцент всегда делался на воспитании предприимчивости у персонала. Я учил сотрудников обходить правила в пользу покупателей и каждый раз проявлять инициативу.
    b7365918290has quoted2 years ago
    Этот банкир строит свою компанию на фундаменте самостоятельности и инициативности. Правило номер один в банках Хилла гласит, что каждый сотрудник уполномочен сказать клиенту «да», но чтобы сказать клиенту «нет», требуются двое. Сотрудники не прячутся за политикой банка, чтобы отказать в помощи клиенту. Если сотрудник вынужден сказать «нет», хочет сказать «нет» или даже убежден в том, что «нет» — правильное решение, он должен пойти к тому, кто обладает большей властью. И кто может обойти правило, разобраться в том, что хочет потребитель, или найти более подходящее решение. Эта философия поощряет и уполномочивает членов команды говорить клиентам «ДА».
    Svetlanahas quoted2 years ago
    любая организация настолько же эффективна, насколько продуктивен ее рядовой сотрудник, наделенный наименьшими полномочиями
    Svetlanahas quoted2 years ago
    Когда люди участвуют в принятии решения, они имеют мотивацию для его исполнения. Как «соинвесторы» они лично заинтересованы в успешных результатах. Привлекая авторитетных сотрудников к непосредственному участию, компания увеличивает отдачу от своих инвестиций в персонал.
fb2epub
Drag & drop your files (not more than 5 at once)