bookmate game
ru
Максим Поташев,Михаил Левандовский

Век клиента

Notify me when the book’s added
To read this book, upload an EPUB or FB2 file to Bookmate. How do I upload a book?
  • Victoria Vorobyevahas quoted7 years ago
    Еще один популярный показатель, придуманный Мэттью Диксоном и Ником Томаном, называется CES (customer effort score). По-русски его обычно называют показателем потребительских усилий. Этот показатель вычисляется на основании ответов клиентов на единственный вопрос: «Сделала ли компания решение вашей проблемы максимально легким для вас?»
  • Илья Парфёновhas quoted8 years ago
    Идеальный вариант – дать возможность клиенту самостоятельно определять, какой объем информации и какая интенсивность общения ему требуется. Замечательное решение придумано в одной из московских розничных сетей. На входе в магазин висит объявление: «Мы очень любим рассказывать про нашу продукцию, но не знаем, есть ли у вас время про нее слушать. Выберите себе бейджик: красный – «я не готов вас слушать», желтый – «готов слушать короткие комментарии», зеленый – «проведите экскурсию».
  • b0799771759has quoted4 years ago
    кто они такие и чего они хотят.
  • b0799771759has quoted4 years ago
    Вовлекать коллег и руководство
  • b0799771759has quoted4 years ago
    Отвечать позитивно, не акцентировать внимание на ошибках и недочетах клиента
  • b0799771759has quoted4 years ago
    Постараться убедить клиента в том, что сотрудник на его стороне
  • b0799771759has quoted4 years ago
    Узнать, какое решение удовлетворило бы клиента
  • b0799771759has quoted4 years ago
    вместо «Извините, но сейчас у нас на складе нет этого товара» лучше сказать «Оставьте свои контактные данные, мы сразу сообщим вам, когда этот товар появится на складе».
  • b0799771759has quoted4 years ago
    После искренних извинений необходимо как можно быстрее выяснить у клиента, в чем заключается его проблема.
  • b0799771759has quoted4 years ago
    Первым делом надо перед ним извиниться. Это никогда не вредно.
fb2epub
Drag & drop your files (not more than 5 at once)