ru
Джей Бэр

GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка

Notify me when the book’s added
To read this book, upload an EPUB or FB2 file to Bookmate. How do I upload a book?
Хейтеры – не ваша проблема. Игнорировать их – вот это проблема. 80 % компаний говорят о том, что у них суперсервис для клиентов, но только 8 % из их покупателей согласны с этим заявлением. Эта книга поможет вам трезво взглянуть на проблему коммуникации между клиентами и командой, которая делает продукт. В эпоху смартфонов и соцсетей стало гораздо проще оставить отзыв. Ваш смартфон попросит рассказать о ресторане, путь к которому вы позавчера искали на гугл-картах. Не бойтесь отвечать на негатив, поверьте, вы не запачкаете свой белый воротничок!
This book is currently unavailable
257 printed pages
Copyright owner
Издательство «Эксмо»

Impressions

    Илья Просековshared an impression2 months ago
    👎Give This a Miss

    Из пустого в порожнее. На 10 странице понятно - надо отвечать на все жалобы. Зачем все остальные страницы? В них написано тоже самое...

Quotes

    Diana Pirogovahas quoted4 months ago
    ГЛАВА 7: СОВЕТЫ, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ «ОБНИМАТЬ ПУБЛИЧНЫХ НЕНАВИСТНИКОВ»

    Ключевые моменты:
    • Пять важных советов, которые следует помнить при работе с публичными ненавистниками:
    Найдите все упоминания
    Проявляйте Эмпатию
    Отвечайте публично
    Отвечайте только два раза
    Переключайте каналы
    • Правило отвечать только два раза: никогда не отвечайте по публичному каналу больше двух раз одному и тому же клиенту по поводу одной и той же проблемы.

    Ключевые данные:
    • Треть всех твитов о компаниях связана с обслуживанием клиентов, но только в 3 процентах фигурировали пользовательские имена (с символом @) соответствующих компаний в Twitter.
    • Более 60 процентов компаний говорят, что они не способны решать проблемы клиентов за одно взаимодействие в социальных сетях.
    ГЛАВА 8: БУДУЩЕЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

    Ключевые моменты:
    • Пять появляющихся тенденций, которые разрушат типичные представления об обслуживании клиентов и клиентском опыте и преобразуют эту сферу (помимо роста числа публичных ненавистников):
    • Проактивное обслуживание клиентов.
    • Самообслуживание.
    • Сервис, основанный на помощи со стороны сообщества.
    • Специализированные сервисные приложения.
    • Мобильные приложения для обмена сообщениями.
    • Вы должны взаимодействовать с клиентами по тем каналам, которые они сами выбрали, а не только по каналам, которые вы предпочитаете.

    Ключевые данные:
    • 72 процента клиентов предпочитают использовать сайт компании для ответа на свои вопросы.
    • Поддержка со стороны сообщества может снизить расходы на обслуживание клиентов на 10–50 процентов.
    • 36 процентов людей, родившихся после 1981 года, будут чаще обращаться в ту или иную компанию, если смогут отправлять ей текстовые сообщения.
    Diana Pirogovahas quoted4 months ago
    ГЛАВА 5: БОЛЬШИЕ «НО»: 5 ПРЕПЯТСТВИЙ, МЕШАЮЩИХ ОТЛИЧНОМУ СЕРВИСУ

    Ключевые моменты:
    • Существует пять причин, по которым компании и организации не всегда отвечают на все жалобы, поступающие по всем каналам. Чтобы эффективно «обнимать своих ненавистников», вы должны преодолеть каждое из этих препятствий:
    • Слишком много каналов.
    • Слишком много отзывов.
    • Вы воспринимаете жалобы лично.
    • Вы боитесь обмана.
    • В вашей компании нет культуры обслуживания клиентов.

    Ключевые данные:
    • В Великобритании в период с января 2014 года по май 2015 года количество жалоб в социальных сетях увеличилось в восемь раз.
    • Увеличение на 5 процентов числа клиентов, которых удалось сохранить, может увеличить прибыль на 25–85 процентов.
    • Во всем мире каждый год в маркетинг инвестируется 500 миллиардов долларов, а в обслуживание клиентов вкладывается всего 9 миллиардов.
    ГЛАВА 6: ЧОУРО: СОВЕТЫ, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ «ОБНИМАТЬ ЗАКУЛИСНЫХ НЕНАВИСТНИКОВ»

    Ключевые моменты:
    • Пять важных советов, которые следует помнить при работе с закулисными ненавистниками:
    Покажите, что вы Человек
    Используйте Один канал
    Унифицируйте данные
    и Решайте проблему
    Оперативно

    Ключевые данные:
    • Решение проблемы за одно обращение важнее для клиента, чем точность и вежливость.
    • Вероятность того, что клиенты, проблемы которых решаются при первом обращении, станут приобретать что-либо еще у компании, увеличивается почти в два раза.
    • 85 процентов клиентов испытывают отрицательные эмоции, когда им приходится несколько раз предоставлять информацию.
    Diana Pirogovahas quoted4 months ago
    ГЛАВА 3: HATRIX: КТО ЖАЛУЕТСЯ, ГДЕ И ПОЧЕМУ

    Ключевые моменты:
    • Закулисные ненавистники почти всегда ожидают ответа.
    • Менее половины публичных ненавистников ожидают ответа.
    • Наибольший рост числа сторонников компании происходит, когда вы отвечаете ненавистникам, которые не ожидают ответа (главным образом это относится к публичным ненавистникам).

    Ключевые данные:
    • Примерно две трети закулисных ненавистников удовлетворены временем ответа на телефонные звонки и электронные письма.
    • Треть публичных ненавистников довольны временем ответа в социальных сетях.
    • 39 процентов жалобщиков в социальных сетях ожидают ответа в течение часа, но компании в среднем отвечают (когда они вообще считают нужным ответить) через пять часов.
    • 71 процент жалоб в социальных сетях приходится на Facebook.
    • 80 процентов американских потребителей говорят, что доверяют отзывам в интернете в той же степени, что и личным рекомендациям.
    ГЛАВА 4: ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ – ЗРЕЛИЩНЫЙ ВИД СПОРТА

    Ключевые моменты:
    • Публичные ненавистники и публичные каналы взаимодействия могут в конечном счете превзойти по численности закулисных ненавистников и частные каналы общения.
    • Молодым людям не нравится пользоваться телефоном и электронной почтой, основными закулисными каналами коммуникации.
    • Когда с закулисными ненавистниками не обходятся должным образом, они могут стать публичными ненавистниками.
    • Если вы «обнимаете своих ненавистников», это означает не то, что клиент всегда прав, а то, что клиент всегда получает ответ.

    Ключевые данные:
    • В Великобритании две трети людей, которые обращались в компанию с вопросами или жалобами через социальные сети, теперь предпочитают их традиционному колл-центру.
    • Работа с вопросами клиента через социальные сети обходится компании меньше, чем в доллар по сравнению с 2,5–5 долларами, в которые обходится общение по электронной почте, и более чем 6 долларами, которые тратятся при работе с клиентом по телефону (за звонок).
    • В Нидерландах 71 процент всех жалоб в интернете происходит из-за сбоя при традиционном обслуживании клиентов.
    • Более двух третей клиентов доверяют отзывам больше, когда видят как положительные, так и отрицательные отзывы.

On the bookshelves

fb2epub
Drag & drop your files (not more than 5 at once)